【编者按】传统行业数字化变革势不可挡，房地产行业也不例外，从开发到物业，从硬件到软件，从底层平台到场景应用，不一而足。搜狐焦点年度特别策划——领航100，记录中国数字化先行者，透视行业数智化生态链。
作者|王迪
出品|焦点财经
物企“规模战”愈演愈烈，巨头们扩围不同业态渐成特点。随着“盘子”的做大，借助数字化工具提高工作效率，降低人力成本，提高用户服务体验及满意度，几乎已成行业共识。
在接受焦点财经的独家专访时，世茂服务助理总裁兼数字科技中心负责人、世茂物联总经理于茜指出，不同业务的数字化可以按照从点、线、面到体的循序渐进过程，通过数字化手段影响行为多变的因素整合，交叉分析，构建数字化三维立体的生态模型，以此形成世茂服务数字化转型的方法论。
“点”是单一问题的解决，通过线上化形式快速处理业务、留存信息。如“工单”，这就是业务的点状信息化。
“线”是关注业务流，将业务由始至终贯通形成闭环，人工仅需负责业务的开始命令以及在结尾等待结果。这就要求企业的场景理解能力和业务分解能力明显提升，能利用互联网思维有判断地摒弃部分决策流程以及业务流程中繁杂的环节。
“面”充分考虑业务线之间的相互交织。从“面”上任意发出信号，通过规则和算法得到目标结果，初步形成数字化的生态模型。
当“面”建设实现需求的高效应答、业务流的高效运行后，数字化将进入更高维的发展阶段，即进入“体”的建设阶段。通过数字化的手段将影响行为多变的因素整合，构建未来社区数字化生态的模型。
从数字化技术实现路径上来看，通过“基座+应用”的方式。首先，将可标准化的业务逻辑抽取沉淀在平台，形成统一的底层架构、基础数据作为“基座”；针对不同业态的差异化业务，建立相对个性化的“应用”，快速实现业务的支撑与发展，并通过数据中台进行数据融合，深度挖掘数据资产价值。
于茜认为，实现数字化赋能，需要建立在场景理解能力和业务理解能力的基础上，结合数字化手段、配合数字化管理机制变革，最终反馈到为业务发展决策提供合理依据、业务管理流程优化、客户服务能力提升上，形成业务闭环，兑现数字化价值。
此外，针对如火如荼的数字化，于茜分析了当前物企数字化的发展难点及解决思路。她认为，科技实力未来会成为判断物企长期发展潜力和价值的标准之一。数字化转型要具备战略定力，要在整体规划的基础上逐步推进，也要避免过渡数字化。
世茂服务助理总裁兼数字科技中心负责人、世茂物联总经理于茜
数字化转型误区：重系统建设而轻运营管理
数字化应该涉及管理组织及流程制度的变革
在物业服务中，服务场景、服务业态相对复杂，人、事、物盘根错节，将业务拆解、分析、归类、合并，做统一规划的难度非常大。
于茜指出，过去几年诸多物企进行了大量的数字化投入，部署了很多平台系统，但并没有实现显著降本增效的预期，反而出现了一些人被系统绑架的情况。零碎的、非系统化的数字化建设，很容易造成数字化与业务脱节，信息流不完整、数据重复收集等情况。
同时，于茜也强调，“在数字化的同时，如果没有进行管理及组织的变革、流程制度的变革，很难发挥数字化对业务的赋能作用，容易造成资源的浪费。”
在于茜看来，目前物企数字化最大难点有三方面：
第一，作为传统企业，物业整体数字化意识比较薄弱。
物业服务作为一个传统服务行业，以往根深蒂固的工作与运营管理模式存在时间很长。当物业数字化产品研发上线出后，由于员工工作惯性而不愿意使用，运营管理者对数字化接受度、理解程度比较低，被动进行数字化管理，是转型非常大的难点。
第二，数字化运营意识薄弱，导致赋能效果不达预期。
目前，数字化的大部分情况是重系统建设而轻运营管理，实际上系统的运营维护是直接影响数字化应用和反馈的效果，如果系统输入数据信息的准确性、时效性难以保证，那基于数据进行的反馈、优化很难达到预期。
第三，数字化价值评估不科学，导致数字化持续性投入及发展较差。
数字化建设的系统性，使得数字化投资见效慢、周期长。在成本压力下，一些企业急于见到成效，用传统绩效指标、量化指标衡量数字化的效果。难以对数字化建设进程与价值做到阶段性、渐进式的评估。在这种情况下，短期内企业会觉得数字化部署是失灵的，没有产生价值，所以，数字化常常受到质疑。有些企业数字化投资持续性较弱，这就造成了恶性循环。
于茜表示，数字化建设共分为三个阶段：信息化、数字化、智能化。
真正智能化的标准可以概括为基于数据分析、模型驱动，有效实现智能决策，提高科学决策水平，这需要建立在完善的平台和生态应用，及海量有效的数据积累和深度的数据挖掘基础之上。智能化进程越高，能够享受数字化所带来的价值红利才会更大更全面。
数字化转型升级需平衡成本和效能之间的关系
传统物企进行数字化升级，需要付出较大的成本，数字化基座架构系统建设需要大量的前期投入，在短期内给企业带来明显的经济效益。在当前疲软的市场环境下，很多企业考虑对数字化成本进行优化或缩减。
在于茜看来，根据实践经验来看，数字化确实不能盲目投入，如果过度粗放，会造成极大的资源浪费，必须要科学的测算投入产出比，平衡成本和效能之间的关系。
对此，世茂服务为了避免过渡数字化，进行了两大重点动作：
第一，基于业务战略和发展需求，首先完成数字化的顶层设计与分步实施计划。
作为赋能手段，数字化应该从业务发展和客户服务需求中，提炼数字化的需求实施路径，最终反馈到业务发展和客户价值的提升上去，形成完整的闭环反馈机制，明确业务战略匹配、顶层规划及目标实现路径。
明确与业务战略匹配的数字化顶层规划、目标、实现路径与步骤，是启动数字化建设的前置条件，世茂服务花了很多精力达成集团的数字化战略共识，需要按照计划、有节奏进行数字化投入。目前的效能、效果基本符合预期。
“我们不会因为外部的市场变化而改变数字化战略，集团管理层始终强调保持战略定力，我们会按照规前期规划的蓝图持续推进数字化转型。”
第二，建立配套数字化的管理机制、评估考核机制。数字化的效果实现是多方作用的结果，即规划建设团队、运营管理团队以及前端业务团队，每个环节的效率提升有客观因素，也有主观因素，因此对数字化的效果综合评估，是进行数字化投入决策时的重点和难点。
于茜指出，为落实数字化实施步骤，同步建立了数字化管理机制、效能评价考核机制。数字化部门和业务部门共同参与所有的立项、建设、应用及反馈，确保数字化赋能，真正能够落到实处，能够为一线业务人员及管理人员赋能。
从2018年进行数字化建设，世茂服务已经进行了广泛的实践。于茜指出，世茂服务数字化的差异点是，基于业务发展战略，回归经营和服务本质，适配自身管理模式，制定出了一套科学完整的数字化战略。
“包括从顶层规划到实现路径、阶段目标资源投入保障体系，世茂服务也适配了针对战略流程制度、评估体系、反馈机制，以此形成世茂服务数字化战略管理的闭环。”
于茜认为，数字化建设不只是单纯的信息化，而是涉及企业全业务、跨职能的系统性改革，世茂服务目前的数字化不仅仅是平台的建设，而是通过管理、流程、机制、人员、文化，还有数字化的共同整合，打造一套完整的闭环管理体系。
在数字化发展上，世茂服务坚持规划先行、分步实施，配套评估和管理机制的完善，对于每个阶段的数字化投入和产出效益进行相对准确的评估、合理持续性投入、避免资源浪费，同时也让世茂服务的数字化发展效率更高、速度更快。
解锁世茂服务“数字科技”与“城市服务”战略
未来新能源+数字化+碳中和服务是智慧城服的发展方向
在世茂服务2021年战略升级时，将数字科技作为重点培育的四大板块之一，与综合物业管理、多元增值服务、城市服务三大业务协同发展。
于茜指出，世茂服务的数字科技板块主要包含两个方向：第一，对内进行数字化赋能；第二，对外输出智能化综合解决方案。
第一，数字化赋能物业服务、运营管理和多元业务。
世茂服务明确了“提升服务水平、拓展有效规模、打造合理成本、实现数字赋能”的策略，更强调对内赋能，进行数字化运营，实现降本增效；同时，通过数字化的创新产品和服务提供多元业务赋能，从而实现增收——基于客户的基础数据和行为数据积累分析，为客户提供教育、养老、医疗、家装、零售等多元化的服务，扩大物业多元增值业务的收入，提升用户的粘性和满意度。
第二，对外输出数字化解决方案，打造具备核心竞争力的专业公司。
世茂服务的数字科技板块不仅仅是对内赋能，也需要具备业务独立经营发展、增收扩收的能力，集团成立了专业公司世茂物联。世茂物联正在快速成长，已经获得高新、双软企业认证。世茂物联主要有三大业务板块，包括泛智慧社区、全屋智能以及智慧城市业务。
据于茜透露，未来世茂物联会更多地注重核心能力的提升，包括研发创新能力、产品和方案的能力，交付、售后的能力，以及营销运营的管理能力，帮助世茂服务提升数字化外拓竞争力，为未来持续高质量增长打下良好基础。
在数字化赋能之下，世茂服务的规模效应已经有目共睹。
半年报显示，截至2022年6月30日，世茂服务合约面积3.33亿平方米，同比增长39.3%；在管面积2.56亿平方米，同比增长46.2%，签约物业1574个，覆盖全国128个城市，涵盖住宅、高校园区、医院、公建、产业园等多元业态。
在上半年的成绩单中，世茂服务的城市服务业务收入大增400%至6.71亿元，超越非业主增值服务，成为世茂服务的第三大收入和利润来源。
2021年10月，世茂服务正式发布城市服务业务，定位“城市大管家”，致力于实现“服务让城市更美好”，帮助各个城市、各地政府实现“加减乘除”的目标：帮助政府加强城市服务质量，减轻城市运作压力，乘以服务业态场景，除去城市管理难题。
世茂服务的城市服务业务布局，是基于世茂服务作为物业企业在社区公共空间服务中积累的经验和能力，可以很好地应用于城市公共空间服务，参与城市治理，助力品质提升；同时，在国家提倡城市精细化治理的背景和趋势下，世茂服务紧抓城市精细化治理的发展机遇，率先切入城市服务比较广阔的蓝海市场。
事实上，并非所有的物企都有能力开展城市服务，“城市”是一个非常庞大繁杂的生态系统，提供“城市全场景服务” 要兼顾到城市、居民生活的方方面面，其复杂程度、对综合服务能力、效率的要求都很高，目前市场上的模式还都不成熟和完善。
世茂服务正在逐步推进从物业管家到城市大管家的迭代和升级：从“墙内”走向“墙外”，从服务物业业主到服务城市居民，从“物业服务”拓展至“全场景城市服务”，实现住宅、公建、医院、学校、城市各类空间内的场景与服务联动，满足居民多样化需求，同时也能够使城市治理、城市运营、城市管理、产业与商业运营的效率得到提升。“我们已经在全国打造了宿迁、嘉善等十多个样板点，也是在不断实践的过程中进服务与模式的创新和提升。”
对世茂服务来说，实现全场景城市服务的战略布局，不是一朝一夕之功，也不能凭一己之力能做到，需要从实践中积累经验。于茜指出，“我们将携手优质合作伙伴构建生态，共同赋能城市升级，让城市大管家战略实现能够更好的落地。”
基于世茂服务“城市大管家”的战略，于茜指出，世茂物联作为集团旗下的专业科技公司，也同步优化了对智慧城市业务进行了新的布局。
首先，基于泛智慧社区（包括智慧园区、智慧校园等）的业务能力积累，我们在“城市数字化新基建”方面进行能力复用和升级，拓展 “科技与运营深度融合”的智慧城市服务业务；
其次，前瞻式的进行了碳中和智慧城市业务布局。“碳中和智慧城市是世茂物联今年新布局的一块业务。我们认为碳中和城市建设会成为新一轮城市新基建的一个热点。虽然很多企业不断涌入，但目前处于早期阶段，还没有非常成熟的模式和整体解决方案。”
对于碳中和智慧城市业务，于茜指出，去年世茂物联创设智慧城市事业部，开展该项业务，目前已经形成了初步搭建的业务框架。
第一，通过EMC为城市绿色建筑提供可再生能源的投资建设运营服务，包括光伏一体化、储能、低热能分布式风能等多种新能源解决方案。
第二，通过CMC形式为城市提供碳中和服务，包括从碳目标的设定、碳管理体系的建立、碳数据的监控，辅助碳交易以及碳证明等服务内容。
第三，世茂物联正在研发世茂碳中和产业元宇宙，通过区块链、AI大数据、数字孪生技术的融合，为城市的碳中和管理，提供可视化的、分布式的智能管理系统。
未来“新能源+数字化+碳中和服务”整体解决方案是智慧城市业务板块的主营业务。目前世茂物联智慧城服的团队在不断扩大，包括碳中和、智慧城市以及金融方面的专家。”
于茜表示，目前世茂物联在积极拓展外部的生态合作。比如，与中能建集团进行充分的沟通与交流，并达成合作共识。未来在智慧城市层面上，世茂物联希望能够和更多行业内的合作伙伴共同创新和合作，不断优化解决方案，共同推动行业加速发展。
以下为焦点财经与于茜的对话节选：
焦点财经：选择科技合作对象有怎样的门槛？
于茜：我们目前与一些领先的科技企业，比如像浪潮、商汤、海康、大华等都建立了非常良好的合作关系。
在合作伙伴的选择层面上，我们更偏好于选择具备核心竞争力、产品力和研发能力比较强的团队，匹配到我们各个阶段的业务需求，实现共同创新发展。同时，为实现全生命周期的服务能力提升，我们也会选择一些交付类、建设类、运营服务类的合作伙伴，共同优化业务模型，实现共赢发展。
焦点财经：对数字化打造有何规划？
于茜：随着集团强调以用户为中心、实现高质量、多元化发展，未来数字化的重点会放在两个方面：
第一，融合数字化创新的产品和服务，打造智慧物业，持续提升用户水平和满意度。基于完善的数字化平台和丰富的应用生态，发挥“客户与数字化营销管理平台、产品与项目管理平台、智慧空间与设备管理平台、基础作业平台、大数据平台”的作用，打造“前端数字化业务-中台管理系统-后台数据”为支撑的闭环式“智慧物业”。突破物业现有渠道资源，扩大用户规模，提高产品与服务的满意度，助力物企增值服务的营收增长。
第二，做空间智能化，即科技+运营的业务创新拓展。重点强调三大业务方向，全屋智能、泛智慧社区，还有碳中和智慧城市的协同发展，以科技手段和运营服务深度融合体现区别于其他科技公司的一个核心竞争力，我们认为，这会是数字化的一个发展趋势。
焦点财经：未来物企竞争的焦点在于什么？
于茜：物业行业泡沫出清、整合，是行业逐步走向成熟、实现良性向好发展的标志，尤其是经历过疫情之后，整个物业行业竞争能力的内涵发生了很大的变化。未来行业的竞争一定是头部玩家之间的高水平竞争。
会聚焦以下几个方面：
第一，最重要是品质和用户满意度。
物业服务力、品质、业主满意度会真正的体现物企的价值，通过服务标准升级、服务基础服务的不断细化，精准把握用户需求，做好基础服务及发展多元业务，助力满意度的提升，通过有温度、有品质的服务增加用户粘性，这非常重要，也是世茂服务重点提升的方向。
第二，综合服务能力。疫情是一次大考，对物业公司的专业能力，比如消杀、安全管理、社会治理等管理经验，其实超出了传统物业管理的内容，能够及时响应，快速专业应对，有责任心地应对突发状况，实现自我迭代，面向多元业态提供物业综合管理服务生活服务，体现物业公司的硬核实力。
第三，数字化能力。深化科技应用，通过科技化的手段提升服务质量、合理节降成本，提升企业盈利空间，提升用户的交互体验。科技实力未来会成为判断物企长期发展潜力和价值的标准之一。
焦点财经：您觉得虚拟地产价值存在泡沫吗？如何看待目前火热的元宇宙？
于茜：技术持续发展迭代会带来很多商业模式和创新的玩法，推动商业世界的多元化，让整个社会往更高级的阶段发展，是所谓的“科技创造美好生活”。
从客观规律上来看，技术从研发到落地应用，需要经历比较漫长的过程，需要商业模式配套支持完善之后，才能发挥这种技术进步的效果。
比如，无人驾驶、新能源汽车这些科技产品研发完成后，在全国充电桩基础设施部署达到一定密度，以及相关法律法规完善之后，才能支撑科技产品商业化的销售。
虚拟房产是基于创新的区块链、NFT等技术创造出来的有产权标识的房产，理论上虚拟房产的购买者有所有权，在购买了虚拟土地之后，可以在上面建造房屋，展示自己的产品，开展商业和社交活动，一如现实世界，“虚拟”的优势是可以更便捷简单的突破现实的距离阻隔和障碍。
设想一下，我们可以让来自全国各地甚至世界各地数十亿的人参与创建一个单一的“社区”，在虚拟世界能够快速启动运行各类活动，以前所未有的方式创造和扩大商业影响，这将极大的提升社会活动、商业运行的效率。从这一点来说，虚拟房产是非常好可以探索的技术和发展方向。
目前，元宇宙及虚拟房产落地还相对早期。预期产生的过度溢价可能会存在泡沫，但最终会进行价值回归。随着后续配套技术运营管理机制的成熟，各项交易政策法律法规的完善，虚拟房产会体现出它真正的价值。
